Missverständnisse in der Kommunikation vermeiden

Panorama

Miss­ver­ständ­nis­se in der Kom­mu­ni­ka­ti­on ent­ste­hen im beruf­li­chen wie im pri­va­ten All­tag. Im Beruf kön­nen sie uns aber das Leben beson­ders schwer machen, da wir uns Arbeits­kol­le­gen nicht aus­su­chen kön­nen. Schnell reagiert jemand anders als man das erwar­tet hät­te und man fragt sich, womit man die­se Reak­ti­on eigent­lich her­vor­ge­ru­fen hat. Wir haben uns der Fra­ge gestellt: Was pas­siert, wenn wir mit­ein­an­der kom­mu­ni­zie­ren?

Zwi­schen­mensch­li­che Kom­mu­ni­ka­ti­on klingt zunächst ein­mal ganz leicht. Sie besteht nach Luh­mann aus drei Schrit­ten: Sie fin­det zwi­schen zwei Per­so­nen statt, wobei am Anfang eine Infor­ma­ti­on steht, die eine Per­son mit­teilt und eine wei­te­re Per­son ver­steht. Aller­dings kann die über­mit­tel­te Infor­ma­ti­on rich­tig oder eben falsch ver­stan­den wer­den. Aber wor­an liegt das?

Sachliche Ebene der Kommunikation

Unter ande­rem ver­mit­teln wir natür­lich rei­ne Infor­ma­tio­nen. Wir tau­schen uns über Inhal­te aus und ver­ba­li­sie­ren bei­spiels­wei­se Beob­ach­tun­gen. Das ist in unse­rem All­tag auch not­wen­dig: Auf die­se Wei­se schaf­fen wir Ori­en­tie­rung für uns und ande­re, da Mit­tei­lun­gen in bei­de Rich­tun­gen funk­tio­nie­ren. So weit, so gut. Wenn das alles wäre, dann wür­de es wohl kei­ne ner­ven­auf­rei­ben­den Mee­tings und kei­ne Aus­ein­an­der­set­zun­gen mit dem Kol­le­gen mehr geben.

Schau­en wir uns das ein­mal anhand eines Bei­spiels an: Ein Ehe­paar sitzt im Auto, die Frau am Steu­er, der Mann auf dem Bei­fah­rer­sitz. Der Ehe­mann sagt: „Die Ampel ist grün.“ Wie könn­te die Frau die­se Aus­sa­ge nun ver­ste­hen? Sicher, auf der Sach­ebe­ne wird eine Aus­sa­ge dar­über getrof­fen, wel­che Far­be die Ampel anzeigt. Aber wür­den Sie das auch so ver­ste­hen?

Die nonverbale Ebene

Wie wir etwas ver­ste­hen, hängt näm­lich nicht unbe­dingt davon ab, wel­chen Inhalt das hat, was wir sagen. Hin­zu kom­men noch die Din­ge, die wir auf der non­ver­ba­len Ebe­ne mit­tei­len. Gemeint sind damit all jene Din­ge, die wir zwar nicht aus­spre­chen, aber trotz­dem ver­mit­teln. Dazu gehö­ren:

  • das Blick­ver­hal­ten
  • die Mimik
  • die Ges­tik
  • die Art und Wei­se, wie wir unser gegen­über berüh­ren (Tak­ti­li­tät)
  • die räum­li­che Distanz (inter­per­so­na­ler Raum), die wir ein­neh­men
  • stimm­li­che Merk­ma­le (Ton­fall, Sprech­ge­schwin­dig­keit, Beto­nun­gen, Pau­sen etc.)

Sie glau­ben das nicht? Den­ken wir noch ein­mal an das Bei­spiel mit dem Ehe­paar im Wagen und wie unter­schied­lich die Aus­sa­ge „Die Ampel ist grün“ durch non­ver­ba­le Signa­le wir­ken kann:

  1. Bei­spiel: Der Ehe­mann kneift die Augen­brau­en zusam­men und deu­tet mit einer hef­ti­gen Arm­be­we­gung auf die Ampel und sagt „Die Ampel ist grün.“
  2. Bei­spiel: Der Ehe­mann berührt sei­ne Frau am Ober­schen­kel, nickt in Rich­tung der Ampel und sagt lächelnd „Die Ampel ist grün.“

Im ers­ten Bei­spiel drückt der Ehe­mann aus, wie genervt er davon ist, dass sei­ne Frau nicht bemerkt hat, dass die Ampel grün ist, und sug­ge­riert damit viel­leicht sogar, dass sie beim Fah­ren andau­ernd unauf­merk­sam ist. Im zwei­ten Bei­spiel dage­gen macht der Ehe­mann freund­lich dar­auf auf­merk­sam, dass sei­ne Frau viel­leicht zu sehr in Gedan­ken war, um zu bemer­ken, dass die Ampel grün ist.

Die paraverbale Ebene

Wel­che Bedeu­tung eine Aus­sa­ge hat, hängt also ganz ent­schei­dend davon ab, wel­che Signa­le wir unse­rem Gesprächs­part­ner außer­dem sen­den. Natür­lich ist das nicht immer so über­spitzt wie in den oben genann­ten Bei­spie­len. Meis­tens sind uns die Signa­le, die wir sen­den, sogar nicht mal bewusst. So kann es pas­sie­ren, dass man eine Aus­sa­ge mit einem ande­ren Gesichts­aus­druck paart als man eigent­lich beab­sich­tigt hat – und schon hängt der Haus­segen schief.

Als ob das nicht schon kom­pli­ziert genug wäre, kommt jedoch noch eine wei­te­re Ebe­ne hin­zu: die Para­spra­che. Gemeint sind damit die indi­vi­du­el­len Eigen­schaf­ten eines Spre­chers. Die­se schla­gen sich unter ande­rem in sei­ner Stimm­la­ge, dem Sprech­ver­hal­ten wie der Arti­ku­la­ti­on, der Laut­stär­ke, dem Sprechtem­po und der Sprach­me­lo­die nie­der.

Das lässt sich leicht nach­voll­zie­hen, wenn man sich jeman­den vor­stellt, der sehr lang­sam und mono­ton spricht. Da fällt es eher schwer, sich von einer sol­chen Per­son mit­rei­ßen zu las­sen. Als Ver­käu­fer könn­te es jemand, der so spricht, daher schwer haben.

Nonverbale und paraverbale Kommunikation nutzen

Es ist zum Glück aber nicht so, dass man dadurch bloß Miss­ver­ständ­nis­se aus­lö­sen kann. Die non­ver­ba­le und para­ver­ba­le Ebe­ne der Kom­mu­ni­ka­ti­on sind sogar sehr wich­tig, damit wir klar­ma­chen kön­nen, was wir sagen wol­len. Sie set­zen das, was wir sagen, qua­si in den rich­ti­gen Kon­text. Aber was kann man nun eigent­lich dage­gen tun, dass man falsch ver­stan­den wird?

Kommunikation verstehen

Wann immer kom­mu­ni­ziert wird, bie­tet das Raum für Miss­ver­ständ­nis­se. Das liegt nicht nur dar­an wie der Spre­cher etwas sagt und wel­che Stimm­la­ge er dabei hat etc. Das liegt vor allem dar­an, dass Kom­mu­ni­ka­ti­on immer zwi­schen Per­so­nen statt­fin­det, die jeweils eige­ne Über­zeu­gun­gen mit in das Gespräch ein­brin­gen. Leich­ter wird es, wenn man ver­steht, was beim Kom­mu­ni­zie­ren eigent­lich geschieht.

Ein Bei­spiel dafür wäre eine Frau, der es nicht gefällt, wenn sie kur­ze Haa­re trägt. Lei­der hat ihr Fri­seur die Haa­re viel zu kurz geschnit­ten. Wenn ihre Freun­din ihr also sagt „Schö­ne Fri­sur, viel kür­zer als beim letz­ten Mal!“, dann kann es leicht dazu kom­men, dass sie dies als Kri­tik auf­fasst. Schließ­lich bewer­tet sie „kür­zer“ als etwas Nega­ti­ves, wohin­ge­gen ihre Freun­din das gar nicht so bewer­ten muss.

Die 4 verschiedenen Aspekte der Kommunikation

Dem Phä­no­men, dass Nach­rich­ten von zwei Gesprächs­part­nern unter­schied­lich gedeu­tet und gewich­tet wer­den, hat sich Schulz von Thun in sei­ner Theo­rie des Vier-Ohren-Modells gewid­met. Denn immer dann, wenn Nach­rich­ten zwi­schen dem Sen­der einer Nach­richt und dem Emp­fän­ger der­sel­ben unter­schied­lich bewer­tet und gewich­tet wer­den, kön­nen leicht Miss­ver­ständ­nis­se und in der Fol­ge Kon­flik­te ent­ste­hen. Nach Schulz von Thun hat jede Nach­richt vier Ohren (oder auch vier Sei­ten):

1. Sachebene

Auf die Sach­ebe­ne sind wir ja bereits zu Anfang gesto­ßen. Das ist die Ebe­ne, auf der man es nur mit der rei­nen Aus­sa­ge und den Fak­ten zu tun hat.

2. Selbstoffenbarung

Mit jeder Aus­sa­ge, die wir fäl­len, geben wir zugleich etwas über uns preis. Das liegt in der Natur der Sache: Weil wir bestimm­te Ansich­ten über uns und ande­re haben, wäh­len wir die Din­ge, die wir sagen, ent­spre­chend aus.

3. Beziehungsebene

Auf der Bezie­hungs­ebe­ne wird klar gemacht wie sich der Sen­der und der Emp­fän­ger einer Nach­richt zuein­an­der ver­hal­ten bzw. in wel­cher Bezie­hung sie ste­hen. Sind sie befreun­det? Ist der Sen­der der Nach­richt ver­är­gert oder lehnt die ande­re Per­son sogar ab?

4. Appell

Wir spre­chen in aller Regel nicht ein­fach nur, um zu spre­chen. Direkt oder indi­rekt appel­lie­ren wir damit immer an unser Gegen­über. Ob man nun beab­sich­tigt, dass das Ver­hält­nis zuein­an­der enger wird oder ob man möch­te, dass die ande­re Per­son etwas für einen tut – meis­tens steckt, ob bewusst oder unbe­wusst, ein Appell an jeman­den hin­ter unse­rer Aus­sa­ge.

Beispiel: „Was ist das Grüne in der Soße?“

Aber schau­en wir uns ein­mal ein kon­kre­tes Bei­spiel an. Ein Mann sieht Kapern in der Soße und fragt: „Was ist das Grü­ne in der Soße?“ Teilt man die­se Aus­sa­ge auf die unter­schied­li­chen Ebe­nen der Kom­mu­ni­ka­ti­on nach Schulz von Thun auf, käme Fol­gen­des dabei her­aus:

  • Sach­ebe­ne: „Da ist etwas Grü­nes.“
  • Selb­stof­fen­ba­rung: „Ich weiß nicht, was es ist.“
  • Bezie­hung: „Du wirst es wis­sen.“
  • Appell: „Sag mir, was es ist!“

Die Frau ver­steht den Mann auf den ver­schie­de­nen Ebe­nen dage­gen so:

  • Sach­ebe­ne: „Da ist etwas Grü­nes.“
  • Selb­stof­fen­ba­rung: „Mir schmeckt das Essen nicht.“
  • Bezie­hung: „Du bist eine mise­ra­ble Köchin!“
  • Appell: „Lass das nächs­te Mal das Grü­ne weg!“

Die Frau dage­gen könn­te nun gereizt ant­wor­ten: „Mein Gott, wenn es dir hier nicht schmeckt, kannst du ja woan­ders essen gehen!“

Wege aus der Kommunikationsfalle

An die­sem Bei­spiel kann man gut erken­nen, wie eine Nach­richt beim Sen­der und Emp­fän­ger auf der Sach­ebe­ne zwar völ­lig gleich bleibt, die Gesprächs­part­ner aber zu unter­schied­li­chen Schlüs­sen kom­men. Ver­mei­den kann man dies, wenn man eini­ge ein­fa­che Regeln beach­tet:

1. Nicht verallgemeinern

Bestimm­te Aus­sa­gen sind Gift für eine erfolg­rei­che Kom­mu­ni­ka­ti­on. Dazu gehö­ren ver­all­ge­mei­nern­de Aus­sa­gen wie immer, nie, andau­ernd usw. Wenn Sie einen Appell an eine ande­re Per­son mit die­sen Wör­tern ver­se­hen, ist Stress bei­na­he vor­pro­gram­miert. Ver­su­chen Sie daher unbe­dingt, nicht zu ver­all­ge­mei­nern und bei der kon­kre­ten Situa­ti­on zu blei­ben.

2. Ich-Aussagen

Vie­le spre­chen gar nicht kon­kret von dem, was sie per­sön­lich wol­len. Statt­des­sen ver­fal­len sie in einen Sing­sang aus „Du-Aus­sa­gen“ wie zum Bei­spiel „Du hast den Müll nicht run­ter­ge­bracht“ oder „Kannst du nicht…?“

Schnell ent­steht bei der ande­ren Per­son dann der Ein­druck, dass sie mit Vor­wür­fen kon­fron­tiert wird. Ver­su­chen Sie Ihr Anlie­gen daher lie­ber in Ich-Aus­sa­gen (oder Wir-Aus­sa­gen) umzu­wan­deln. Das sorgt dafür, dass sie sich sprach­lich nicht so sehr von der ande­ren Per­son abgren­zen und somit für eine wohl­wol­len­de­re Atmo­sphä­re.

3. Die Signale beobachten

Dass jeder beim Kom­mu­ni­zie­ren auch Signa­le sen­det, wis­sen wir nun. Inter­es­sant wäre es nun, die­se auch noch bewusst zu regis­trie­ren und dadurch womög­lich richtig(er) zu deu­ten. Ver­su­chen Sie daher, die Ges­tik, Mimik etc. der ande­ren Per­son genau zu reflek­tie­ren. Ist die­se Per­son wirk­lich sau­er oder wirkt sie nicht viel­leicht doch eher unsi­cher?

4. Fragen stellen

Wich­tig ist nicht nur, dass sie sich rich­tig aus­drü­cken, son­dern auch, dass sie sicher­stel­len, die Aus­sa­gen Ihres Gegen­übers auch auf der Sach­ebe­ne rich­tig zu ver­ste­hen. Stel­len Sie daher auch Rück­fra­gen, wenn etwas nicht ganz klar gewor­den ist. So ver­mei­den Sie unnö­ti­ge Miss­ver­ständ­nis­se.

5. Richtig zuhören

Das ist wohl das, das den meis­ten am schwers­ten fällt: Das rich­ti­ge Zuhö­ren. Jeder möch­te ger­ne mit­tei­len, was er mit­zu­tei­len hat – zum Zuhö­ren bedarf es aber dem nöti­gen Maß an Geduld und Fein­ge­fühl. Gehen Sie daher nicht ein­fach über das hin­weg, was Ihr Gesprächs­part­ner sagt. Signa­li­sie­ren Sie, dass Sie inter­es­siert sind!

Das kann dar­in bestehen, die ande­re Per­son nicht zu unter­bre­chen, aber auch dar­in, mit Ihrer Ges­tik und Mimik zu zei­gen, dass Sie wirk­lich zuhö­ren. Das kön­nen Sie errei­chen, indem Sie Augen­kon­takt hal­ten, nicken und Rück­fra­gen stel­len. Klingt ein­fach – schaf­fen die meis­ten Men­schen aber kaum!

Fazit

Kom­mu­ni­ka­ti­on ist sehr kom­plex und bie­tet viel Raum für Miss­ver­ständ­nis­se. Wenn man aber näher betrach­tet, was beim Kom­mu­ni­zie­ren pas­siert und schief lau­fen kann, wird einem klar, dass die meis­ten Miss­ver­ständ­nis­se völ­lig unnö­tig sind und hät­ten ver­mie­den wer­den kön­nen.

Neh­men Sie sich daher unse­re Tipps zu Her­zen und pro­bie­ren Sie es gleich aus, bei­spiels­wei­se bei Ihren Liebs­ten. Sie wer­den sehen wie sich Ihre Miss­ver­ständ­nis­se fast voll­stän­dig in Luft auf­lö­sen! Und wenn nicht? Dann liegt der Grund klar auf der Hand. Zur Kom­mu­ni­ka­ti­on bedarf es immer zwei Par­tei­en. Wenn Ihr Gesprächs­part­ner Sie also wie­der ein­mal miss­ver­steht, machen Sie doch ein­fach das: Las­sen Sie ihn die­sen Arti­kel lesen!

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